Empiezo por el final: SI y SIEMPRE SI. Hoy me apetece escribir éste artículo en base a otro de un compañero sanitario, el cual dejo al final, y aunque no compartimos la misma opinión (que voy a desarrollar), me ha encantado.
Por empezar a debatir el que un sanitario piense en el paciente como cliente y quiera darle una buena experiencia, no implica que la relación sea horizontal, en la terapia aunque des un buen servicio no implica que el mando, las decisiones(le gusten o no(, las toma el profesional. Y precisamente dar una buena experiencia y buen servicio es centrarlo todo en el paciente, es imposible pensar en una buena experiencia y servicio del paciente sin pensar en su salud, grave error de conceptos.
Vamos a ir respondiendo a los 5 motivos que se exponen para opinar que un paciente no debe ser un cliente:
- La relación sanitario – paciente es comercial: en el privado, por supuesto, yen el público también, el paciente paga con sus impuestos el servicio (pague mucho,poco o lo use mucho o poco).
- El que el paciente tenga que ir por necesidad y no por gusto al tratamiento, no implica que hagamos todo lo que esté en nuestra mano para que dentro de lo desagradable sea lo más agradable posible.
- Jajaja me encanta: la reflexión del cliente siempre tiene la razón, eso ya no funciona ni en los bares. El que no le des la razón no tiene relación con que des un buen servicio y una buena experiencia.
- Otro gran error el no acertar en el tratamiento:,y todo se relaciona con qué se entiende con dar una buena experiencia, pongo un ejemplo dos clínicas cuyos sanitarios aplican un tratamiento, en ambos van mal pero en uno el servicio/experiencia del paciente ha sido espectacular, OS aseguro por verlo durante años que el paciente se va encantado aunque no has podido ayudarle. Dar una buena experiencia no tiene nada que ver con acertar, con cobrar ni con dar la razón.
- Por supuesto la satisfacción del paciente no va con la calidad pero es innegable que a mejor calidad y mejor experiencia hay mayor satisfacción.
- Si un paciente está encantado con el resultado del tratamiento pero no de algo como la espera. Es genial e inteligente saberlo aceptarlo y ver cómo mejorarlo, y si no se puedes solucionarlo deber explicarlo al paciente y si aun así no esta contento, es que no has sabido explicarlo o simplemente te ha tocado un mal paciente/cliente.
Creo que todo lo expuesto se vasa en conceptos erróneos de lo quienes la satisfacción de un paciente: no es ni engañarle por cobrar, ni acertar en el dx o tratamiento ni en darle la razón ni…
os dejo el artículo